株式会社ホリスター
代表取締役社長 西村 敬
ホリスターは、「私たちの製品とサービスを使用する方々の人生を、より価値があり尊厳に満ちたものにします」というミッションを掲げ、ホリスターの製品やサービスを利用してくださるお客様のご要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、ホリスターのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
その一方で、ごく一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことができ、ひいてはお客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、ホリスター株式会社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下策定いたします。
国の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、ホリスターでは、カスタマーハラスメントを「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段および状況が社会通念上不相当なものであって、その手段および状況により、従業員の就労環境が害されるもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。
● 同一内容の要求や問い合わせを執拗に繰り返すなど、従業員を不当に拘束する行為
● 大声、威嚇、脅迫的な言動などにより従業員に精神的負担を与える行為
● 人格否定、暴言、SNSでの誹謗中傷の示唆等を伴う高圧的な要求行為
● 合理的な理由のない補償、返金、賠償等を求める行為
● 社会通念上相当な範囲を超えて、即時対応や特別対応を強要する行為
● 性的な発言や質問など、セクシュアルハラスメントに該当する行為
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。当社は、社会通念上不相当な要求または言動により従業員の就業環境が害されると判断した場合、カスタマーハラスメントとして対応します。
【社内対応】
● カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
● 従業員に対してカスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
● カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
● 当社従業員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や指導をしてまいります。
【社外対応】
● 問題解決に当たっては合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
● 悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、法的措置なども含めて適切に対応いたします。
今後も引き続き、従業員が安心して業務に取り組むことができる職場環境の下、お客様との良好な信頼関係を築いていけるよう努めてまいりますので、本対応方針へのご理解・ご協力をよろしくお願い申し上げます。
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